“經(jīng)營者在直播營銷中作出高于法定標準的賠償承諾，應(yīng)依約履行。”“經(jīng)營者不合理排除消費者‘七日無理由退貨’權(quán)利，不應(yīng)支持。”……近日，最高人民法院發(fā)布5個網(wǎng)絡(luò)消費民事典型案例，聚焦網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域的新情況、新問題，充分發(fā)揮司法裁判的示范和引領(lǐng)作用。
網(wǎng)絡(luò)消費的快速發(fā)展對進一步完善消費模式、提升消費效率、保護消費者權(quán)益提出了更高要求。
對此，人民法院充分發(fā)揮職能作用，做好消費者權(quán)益兜底保障，依法嚴懲經(jīng)營者違反銷售承諾、破壞消費預(yù)期等行為，在保證消費者“敢于消費”“愿意消費”“放心消費”的同時，也為經(jīng)營者拓展廣闊、持久的市場空間，促進網(wǎng)絡(luò)消費行穩(wěn)致遠。
促進直播行業(yè)規(guī)范經(jīng)營
張某某系某網(wǎng)絡(luò)店鋪的經(jīng)營者。在一次直播營銷中，該店鋪的主播將黃檀木類的黑酸枝木（系大葉紫檀）制作的手串宣稱為正宗小葉紫檀材質(zhì)制作，并承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀看該直播后購買手串1件，支付價款1000元。侯某收到手串后發(fā)現(xiàn)不是小葉紫檀材質(zhì)，訴至法院，請求判令張某某賠償十倍價款1萬元。
杭州互聯(lián)網(wǎng)法院認為，張某某網(wǎng)絡(luò)店鋪的主播在直播營銷中宣稱所售手串系小葉紫檀，并明確承諾“保真”“假一賠十”，上述承諾構(gòu)成其與侯某買賣合同的內(nèi)容，該內(nèi)容對張某某具有約束力。張某某交付的手串并非小葉紫檀，而是大葉紫檀。張某某交付給侯某的手串不符合約定，“假一賠十”的承諾雖高于法定賠償標準，但張某某應(yīng)當履行。法院最終判決張某某賠償侯某1萬元。
這是最高法發(fā)布5個網(wǎng)絡(luò)消費民事典型案例中的一起，該案判決有助于規(guī)范經(jīng)營者在直播帶貨中的宣傳行為，有利于充分保護消費者合法權(quán)益，促進網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)規(guī)范運營。
上海市嘉定區(qū)人民法院南翔人民法庭庭長潘靜告訴《法治日報》記者，該院于2024年辦理的“張某與某貿(mào)易公司網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案”也體現(xiàn)了對經(jīng)營者違反銷售承諾的依法嚴懲。
據(jù)潘靜介紹，某貿(mào)易公司在某網(wǎng)絡(luò)銷售平臺經(jīng)營的店鋪中銷售鐵壺，宣傳一款鐵壺為“國外進口，某大師純手工制作，假一賠四”。張某花費3.7萬元下單購買三把鐵壺，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品做工粗糙，要求經(jīng)營者退貨退款未果后，訴至嘉定區(qū)法院，要求經(jīng)營者退貨退款并支付四倍賠償。某貿(mào)易公司辯稱鐵壺不存在質(zhì)量問題。
承辦法官對于雙方的商品質(zhì)量爭議問題，委托第三方機構(gòu)對商品質(zhì)量進行鑒定，鑒定結(jié)論為張某購買的三把鐵壺的鑄造法、制作者均與經(jīng)營者宣傳的內(nèi)容不一致。嘉定區(qū)法院認定經(jīng)營者對消費者提供的商品存在欺詐，應(yīng)當退貨退款，同時經(jīng)營者在店鋪中注明的“假一賠四”構(gòu)成單方承諾，據(jù)此作出判決：某商貿(mào)公司返還張某貨款3.7萬余元并支付四倍賠償款15.1萬元，張某返還某商貿(mào)公司三把鐵壺。
“該案的判決在維護消費者合法權(quán)益的同時，也為引導(dǎo)網(wǎng)購經(jīng)營主體規(guī)范誠信經(jīng)營注入了一劑強心針，提醒其積極履約踐諾，以優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)回饋消費者，共同營造健康有序的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。”潘靜說。
優(yōu)化訴訟糾紛解決機制
6月4日，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布6個未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值典型案例，對當前社會各界高度關(guān)注的未成年人接觸網(wǎng)絡(luò)游戲時產(chǎn)生的充值消費問題進行以案釋法。
“妥善處理此類糾紛，不僅關(guān)乎未成年人及其家庭的切身利益，也關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)的健康發(fā)展和清朗網(wǎng)絡(luò)空間的構(gòu)建。”廣州互聯(lián)網(wǎng)法院相關(guān)負責人說。
為強化法治宣傳與網(wǎng)絡(luò)消費風險預(yù)警，各地法院通過發(fā)布典型案例、開展巡回審判、線上直播普法等形式，助力增強消費者與經(jīng)營者的法律意識。
同時，人民法院對于案件審理中發(fā)現(xiàn)的容易引起消費糾紛的技術(shù)問題、經(jīng)營問題等，及時制發(fā)司法建議，引導(dǎo)經(jīng)營者堵漏建制，提示經(jīng)營者誠信經(jīng)營，加強消費者權(quán)益保障。
為守護群眾“指尖上的消費安全”，湖北省南漳縣人民法院于今年2月向南漳縣市場監(jiān)督管理局發(fā)出司法建議，聚焦規(guī)范網(wǎng)絡(luò)電商銷售產(chǎn)品的質(zhì)量安全，以法治力量為消費者權(quán)益筑牢“防火墻”。
2024年3月，蘇州互聯(lián)網(wǎng)法庭在走訪當?shù)囟嗉抑辈テ髽I(yè)、充分調(diào)研直播行業(yè)經(jīng)營難點痛點后，聯(lián)合多家相關(guān)部門共同發(fā)布《蘇州互聯(lián)網(wǎng)直播行業(yè)法律風險防范指引》，圍繞直播平臺、品牌方、MCN機構(gòu)和主播、消費者梳理出20個典型法律風險點，并針對性提出規(guī)范治理建議。
此外，人民法院優(yōu)化訴訟糾紛解決機制，降低消費者維權(quán)成本，確保消費者合法權(quán)益得到有效保護。
河南省原陽縣人民法院構(gòu)建“法院主導(dǎo)、平臺自律、行政監(jiān)管、行業(yè)調(diào)解”的多元協(xié)同機制，推動法院與電商平臺、市場監(jiān)管部門、消協(xié)等建立數(shù)據(jù)共享聯(lián)動平臺，對跨境、新型業(yè)態(tài)糾紛引入行業(yè)專家陪審，形成源頭預(yù)防、在線化解、司法兜底的全鏈條解紛體系，降低消費者維權(quán)成本，提升糾紛化解效率。
嘉定區(qū)法院探索與網(wǎng)絡(luò)購物平臺及入駐商家搭建糾紛快速解決平臺，完善平臺糾紛化解專職負責制度，有效發(fā)揮平臺自治作用，促進平臺經(jīng)濟健康發(fā)展。
確保判決公正性前瞻性
“網(wǎng)絡(luò)消費糾紛目前呈現(xiàn)出糾紛類型多樣化、技術(shù)復(fù)雜性加劇、跨地域特征顯著等特點。”在原陽縣法院院長馮卓群看來，直播帶貨、社交電商等新業(yè)態(tài)引發(fā)的主體認定、責任劃分等問題突出；電子合同效力、虛擬商品交易等技術(shù)應(yīng)用帶來證據(jù)固化與事實查明難題；跨境電商糾紛還可能涉及多國法律適用，消費者維權(quán)成本高。
“目前，網(wǎng)絡(luò)新類型交易增多，一方面是以平臺合作名義招募加盟商為代表的新交易形式；另一方面是寵物、虛擬賬號等新類型商品。這些交易活動帶來的不僅是市場活力的提升，也是對法律適用性和監(jiān)管機制的考驗。”蘇州互聯(lián)網(wǎng)法庭庭長吳婭說。
對此，多地法院通過案例研討、法官培訓等方式，提升法官對新業(yè)態(tài)法律問題的應(yīng)對能力，確保司法判決的公正性與前瞻性。
“我院建立技術(shù)專家輔助人制度，依托上海法院數(shù)字經(jīng)濟司法研究及實踐（嘉定）基地智庫優(yōu)勢，正探索邀請智庫專家利用數(shù)據(jù)算法分析等輔助法官對網(wǎng)絡(luò)消費中的算法爭議進行事實認定。”潘靜對記者說。
“當前的網(wǎng)絡(luò)消費糾紛呈現(xiàn)出愈發(fā)復(fù)雜多變的態(tài)勢，不僅涉及傳統(tǒng)法律框架的適應(yīng)性調(diào)整，還需考量新興技術(shù)的法律邊界。”中國政法大學副教授、中國消費者協(xié)會專家委員會委員朱巍告訴記者，針對網(wǎng)絡(luò)消費出現(xiàn)的新情況、新問題，除發(fā)布典型案例外，人民法院還可持續(xù)推出司法解釋和指導(dǎo)意見，細化法律適用標準，明確責任劃分，提升司法效率，更好護航網(wǎng)絡(luò)消費健康發(fā)展。(杜洋)
（責任編輯：蔡文斌）
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