合同條款理解有爭議，消費者和商家的理解不一致，法院到底支持誰呢？近日，最高人民法院公布了一則案例。
方女士在某平臺下單了兩張演唱會的門票。剛買完，方女士發現，買到的演唱會場次時間和自己原有行程有沖突，并且看到“票務須知”載明：預售開啟后48小時內，并在購票平臺客服正常工作時間，可無條件辦理退票。
此時，距預售開啟時間過去還不到48小時。于是，方女士就對第一張票的訂單進行了退票，并且操作成功了。可當她對第二張票進行退票時，卻被告知無法進行退票。
第一張可以退，為什么第二張就退不了呢？經過與客服交流，方女士得知，原來，票務須知里規定，“同一觀演人、同一購票賬戶在同一場次中，僅享有一次退票權益。在產生一次退票后，如該購票人/購票賬戶再次購買同場次演出票后，將不再享有退票權益”。
對于這句話，票務平臺的理解是，一個賬戶一個場次一名觀演人，只能退一次票。也就是說，方女士退了第一張票，已經屬于“產生一次退票”的情形了，就沒有辦法再退第二張票了。
而方女士卻不同意這種說法，她對這個條款的理解是如果自己退了票之后再買票，那后買的這張就不能退了。而自己并不是退了又買的，兩張票是同時買的，自然都可以退掉。
方女士和平臺所屬的公司多次協商無法達成一致，就把該公司告到了北京互聯網法院，請求平臺退還剩余票款。
合同的一句條款有兩種解釋，法院會如何處理呢？
法院審理認為，首先，關于票務須知的性質。平臺在購票頁面設置了購票須知彈窗，消費者在訂購票品時需選擇“我已閱讀并同意”才可以成功訂購。該票務須知是為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款，應屬民法典規定的格式條款。
民法典第四百九十八條規定，對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。此種情況下，即使如票務平臺所述，對涉案票務須知的內容存在“一個退票賬戶僅享有一次無條件退票權益”的理解，但也應該選擇不利于平臺而更有利于消費者的解釋，也就是方女士自己的理解。
此外，根據該條款約定，不再享有退票權益的前置條件，具體表述為“如該購票人/購票賬戶再次購買同場次演出票后，將不再享有退票權益”。依據通常理解，應為“退票成功后再次購買”就不享有退票權益了。而在本案中，原告方女士第二張訂單的下單時間在前，第一張票退票在后，理應不屬于上述條款的規定情形。
北京互聯網法院綜合審判二庭法官表示，演唱會門票具有時間性要求和有限性等特點，票務經營者有結合自身經營情況，擬定退票規則的現實需求。但是，退票規則應該清晰明確，避免歧義，公平合理。所以，綜上，對原告方女士要求退還購票款的訴訟請求，法院予以支持。
法官提示，當前網絡合同多數采取格式條款的形式出現，經營者擬定規則時，如果有多種解釋，一旦發生爭議，就應當作出有利于消費者的解釋。這不僅是民法典等法律的要求，也只有這樣才能督促經營者認真對待消費者權利，恰當兼顧好消費者利益，促進文化產品和網絡消費市場的蓬勃、健康發展。
《 人民日報 》（ 2025年07月17日 19 版）
（責任編輯：梁艷）
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