近兩年，上門經(jīng)濟不斷涌現(xiàn)出新的形態(tài)。從上門喂貓遛狗、上門做飯到上門按摩、上門助浴，仿佛一夜回到O2O產(chǎn)業(yè)爆發(fā)的2014年。值得注意的是，與O2O時代通過運營手段刺激市場需求的現(xiàn)象截然不同，五花八門的上門服務形態(tài)中，有相當一部分因為超出了時下年輕人的生活能力范圍成為“剛需”。缺乏生活技能的年輕人，似乎正在讓O2O以“上門經(jīng)濟”的方式復活。
上門經(jīng)濟能不能走遠？11月5日、6日，山西晚報記者對此進行了采訪。
1上門服務解救生活技能“不豐富”的人
2023年，提起讓網(wǎng)民們匪夷所思的走紅，短視頻博主“打工人小張”絕對要列入其中。因為科普如何乘飛機、如何在星巴克點餐漲粉百萬。網(wǎng)友們不禁感嘆，現(xiàn)實中真有這么多人不清楚這些基礎生活常識？而在日常生活中，越來越多的年輕人感嘆，他們并沒有掌握上一代人所具備的生活技能。
上世紀六七十年代，由于物資匱乏，很多生活問題都只能靠自己解決。因此對50后、60后來說，踩縫紉機做衣服、修理自行車、組裝收音機、接電線，是再普通不過的生活技能。隨著市場經(jīng)濟逐漸繁榮，物美價廉的商品和服務變得唾手可得，互聯(lián)網(wǎng)又縮短了供需之間的距離。更重要的是，老一輩身上的一些生活技能，年輕人并沒有完全繼承到。于是，當面臨換電燈泡、維修家電、買菜做飯、疏通馬桶等生活需求時，不少人也更傾向于選擇上門服務來解決問題。
家政服務師張婷告訴山西晚報記者，去年至今，95后客戶數(shù)量增長了將近20%，其中一部分已經(jīng)發(fā)展成為需要每周進行家政服務的長期客戶，而這些年輕客戶平均每年在家政服務上的花費為5000元左右。在她看來，年輕人之所以選擇家政服務，除了本身不擅長整理家務外，也因為缺乏時間和精力，所以更愿意花錢購買高品質(zhì)服務，以提升生活幸福感。而在去年之前，張婷的核心客戶還是收入更高的成熟群體。
太原市民小俊則表示，年輕群體“更愿意選擇花錢買服務”的消費現(xiàn)象，也與年輕人遵循的社交邊界感有關。例如在“上門喂養(yǎng)”出現(xiàn)以前，許多養(yǎng)寵人士會在旅行或出差前將寵物寄養(yǎng)到寵物店，或是拜托同事、朋友來照顧。但如今城市獨居青年常常在社會關系方面保持一定的界限感，因而花錢買服務是更合理的選項。
層出不窮的“上門經(jīng)濟”形態(tài)背后，是年輕群體追求生活效率和生活質(zhì)量的新潮流，這也為O2O再次迎來上升期提供了市場基礎。
2上門O2O回歸大眾視線
互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務商TalkingData發(fā)布的《2015年上門O2O移動應用報告》顯示，2015年僅上門O2O領域，資本市場就投入了近300億元人民幣。熱錢的涌入，也給行業(yè)的快速崩塌埋下伏筆。為了快速拓展市場，許多初創(chuàng)O2O企業(yè)不約而同地選擇“燒錢”補貼的方式吸引用戶，導致市場的供需關系完全依賴于平臺的運營政策。消費者在發(fā)展前期享受到了許多優(yōu)惠，因低價而被吸引。好景不長，2015年下半年起，行業(yè)泡沫漸顯，光砸錢不盈利的模式讓許多企業(yè)無以為繼，資本也逐漸回歸理性。多家曾經(jīng)炙手可熱的上門O2O企業(yè)先后曝出勞務糾紛、拖欠工資等問題。消費市場上，消費頻次低、企業(yè)只燒錢不盈利、平臺同質(zhì)化嚴重、資金鏈斷裂等實際經(jīng)營問題一直得不到解決，O2O行業(yè)迎來了倒閉潮，僅有少數(shù)頭部企業(yè)依靠早期融資綿延至今。
隨著新一代年輕群體成為消費主力，O2O也隨市場需求的出現(xiàn)回歸大眾視線，只是如今它被冠以“上門服務”的名號。
80后用戶嫣然表示，上門服務給她的生活帶來了極大便利和幸福感。作為一位有兩個孩子的女性上班族，工作、教育孩子、照顧老人使她的生活不得不面對各種瑣事。曾經(jīng)有一個周末，二女兒生病咳嗽、父親下樓買藥時扭了腳、家里衛(wèi)生間漏水泡了大半個屋子，家里亂作一團。當時，她通過3個軟件，分別下了一個小兒推拿的訂單、一個理療按摩的訂單、一個修理衛(wèi)生間下水的訂單以及一個全屋打掃的訂單。之后，她又給自己下了一個上門美容的訂單。在那個原本可能會雞飛狗跳的下午，她和父親、女兒分別在3個臥室，享受著各自的理療和服務。家里的清潔和維修也同時進行完畢。那天，就連嫌棄她花錢大手大腳的母親，都對她豎起了大拇指，夸她會統(tǒng)籌處理問題。
3上門服務催生就業(yè)新業(yè)態(tài)
上門服務的需求增加催生了頗具潛力的上門經(jīng)濟市場，社交平臺作為便捷的信息交互渠道為行業(yè)發(fā)展進一步增添了助力。據(jù)Kantar咨詢數(shù)據(jù)顯示，2021年國內(nèi)到家業(yè)務市場規(guī)模已超2萬億，從2016-2021年復合增長率達到64%，行業(yè)規(guī)模迅速擴張。到家服務的種類可謂包羅萬象，其中最基礎的是上門家政類服務，如上門保潔、上門家電維修、上門滅蟑螂等。還有一類興起的服務屬于上門美業(yè)，通常包括美容、美甲、種睫毛等之前只能在線下店鋪購買的服務。還有一種有所爭議的上門按摩。從市場發(fā)展來看，需求很大，近幾年相關的企業(yè)也是層出不窮。
相比于家政服務、上門維修等必須在家庭場景內(nèi)完成的服務，上門喂寵、上門代廚、上門健身等將服務場景“搬”到了家中，反映出個性需求更加分散化、多元化，社會分工更加精細化、專業(yè)化。市場需求是現(xiàn)代服務經(jīng)濟的“支點”。上門服務就如網(wǎng)上購物，不僅方便，服務體驗方式多，而且一目了然。毫無疑問，“上門經(jīng)濟”是對實體經(jīng)濟的促進，也是營銷方式的創(chuàng)新。這種服務模式完成了生活服務商與消費者之間“最后一米”的對接，為廣大消費者提供了更加便捷的服務。
消費者通過手機APP或網(wǎng)站預約需要上門服務的服務項目，服務商派遣工作人員按照預約時間和地址前往消費者家中提供服務。隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的普及，這樣的服務方式得到越來越多用戶的認可。同時，一種通過服務者個人IP吸引客源的就業(yè)新業(yè)態(tài)也悄悄興起。
美甲美睫師大琴，在太原已經(jīng)工作了五六年。在從事上門美甲美睫前，她在一家美甲美睫店工作，收入每個月有4000元左右，每天需要坐班8個小時，工作十分枯燥。今年年初，她在某社交平臺開通了自己的賬號，開始分享自己的美甲美睫作品。有客戶提出能不能上門做美睫，當天大琴正好休息，便利用休息時間上門給客戶做了美睫，收入400元錢。一個月后，大琴辭掉了原來的工作，開始專職做上門美甲美睫。一部手機、一個操作箱成了大琴工作時的標配。拍攝視頻記錄工作，將拍攝的視頻放在網(wǎng)絡上吸引目標客戶，成了大琴的工作流程。“每天有兩個上門服務，就能保證月入過萬，這是我之前工作不可能實現(xiàn)的。”說起工作前景，大琴信心滿滿。
健身顧問小潘理想的工作流程和大琴十分相同。他的目標群體是有些社恐的健身人士，但由于自己是一名男教練，很多女學員對他上門的服務形式還是有些抵觸。小潘目前只能繼續(xù)在健身房工作。他的理想狀態(tài)是熟客通過對他人品的了解和相信，最終選擇他進行上門服務。
4服務安全與質(zhì)量惹爭議
提起上門經(jīng)濟，最惹人爭議的服務要算上門按摩了。不知從何時起，各種上門按摩APP的宣傳廣告，出現(xiàn)在城市的大街小巷。讓大家感到不適的是，廣告中的按摩理療師身材火辣，衣著卻罕見清涼。打開此類上門按摩APP，理療師都以女性為主，介紹主頁都輔以性感清涼照片。評論中，對于醫(yī)療師樣貌和身材的評價甚至多于對按摩技術的評價。太原市民汪先生在電梯里看到此類推廣宣傳視頻后致電山西晚報熱線，“太露骨了，乘坐電梯的除了成年人還有未成年人，希望呼吁發(fā)布者對內(nèi)容進行相應審核。”
如果說，上門按摩APP是想通過博眼球的方式吸引流量、吸引客源，那么對于上門維修、上門家政APP來說，留住客戶、留住技師，是他們急需解決的問題。某上門產(chǎn)康品牌就跳單問題，做過一個面向全體運營者的解決視頻。視頻解說了品牌面對跳單的解決思路，包括提高用戶的體驗，細致進行前期咨詢體驗、售后等，目的是讓產(chǎn)后媽媽覺得平臺靠譜，而不愿意跟某個技師走。另外，就是提高平臺訂單量。這樣一來，技師也不愿意為了客戶得罪平臺。顯然，這兩個回答并不能即刻解決問題，需要各方面協(xié)作配合，更需要訂單量加以支持。
“上門經(jīng)濟”的不斷發(fā)展，各種問題也不斷浮出。由于準入門檻低，從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，上門服務的質(zhì)量水平、人員態(tài)度、安全與否等問題也讓很多消費者心存芥蒂。再者，當前的法律對“上門經(jīng)濟”衍生的服務關系缺乏明晰界定，一旦雙方發(fā)生糾紛，相關的侵權責任認定、權益保護等問題難以得到高效解決。
其存有的部分隱患和問題也需引起重視。對消費者而言，上門服務意味著雇用陌生人進入家里，由此涉及顧客的隱私、安全問題也成為隱憂，上門服務的質(zhì)量和態(tài)度也直接影響到消費者的體驗感；對于上門代廚烘焙等提供餐飲的服務，食品安全和從事餐飲的健康資質(zhì)也不容忽視。另一方面，從事上門服務的勞動者缺乏身體健康等勞動權益保障，對此類買賣關系的法律制度監(jiān)管仍處于“真空”狀態(tài)。
上門經(jīng)濟，如何才能避免曇花一現(xiàn)，在就業(yè)市場上順利走下去？北京盈科（太原）律師事務所高級合伙人王勇杰律師在接受采訪時表示，要加強對上門服務平臺的制度性監(jiān)管。應出臺相關條例文件，明確此類勞動關系的認定標準，規(guī)范網(wǎng)絡平臺的用工程序，統(tǒng)一服務標準、規(guī)范保存服務證據(jù)、拓寬投訴建議渠道，為消費者和上門服務人員維護自身合法權益提供維權途徑。強化對上門服務人員的勞動權益保障和行業(yè)準入資質(zhì)的審核把關。要加強完善對行業(yè)服務人員的制度保障體系，營造完備良好的就業(yè)環(huán)境，為就業(yè)者施展才能系上“安全帶”。要加強行業(yè)性審查和自律，將上門服務的資質(zhì)審核和顧客評價參考掛鉤，補足資質(zhì)審核的短板。同時，督促相關平臺企業(yè)加強對服務人員的專業(yè)技能和心理資質(zhì)培訓。應鼓勵從業(yè)人員考取相關職業(yè)資格證書，組織職業(yè)技能競賽，不斷提升服務水平和能力，也進一步實現(xiàn)人才內(nèi)部的“開放式創(chuàng)新”。
山西晚報記者 郭衛(wèi)艷
（責任編輯：梁艷）
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