“僅退款”糾紛頻發，也提示各方需要注意，這項旨在保護消費者權益的措施還存在不完善的地方，需要加以改進。電商平臺應承擔起更多治理責任，平衡好消費者權益和商家利益。
近期，廣西賀州市鐘山縣人民法院調解了一起“僅退款不退貨”糾紛。案中消費者在電商平臺購買了價值11.96元的衣物，未經店鋪同意，便申請了“僅退款”并獲得平臺支持。商家起訴后，經法院調解，該消費者退還11.96元的貨款并承擔商家維權支出的800元相關費用。
此案傳遞的態度很明確：消費者在網購時應當根據實際情況選擇恰當的退貨退款方式，無理由強行“僅退款不退貨”不僅有失誠信，還可能涉嫌非法占有他人財物。同樣，商家也應提供優質的商品和服務，保障消費者合法權益。
“僅退款”起源于美國亞馬遜。幾年前，亞馬遜開始在售后政策中加入“退款不退貨”服務，旨在通過減少退貨流程來鼓勵消費者下單，同時利用市場力量對商家進行篩選。從原理上看，這種機制可以通過增加訂單量來提高商家收入，進而覆蓋售后服務成本，形成多贏的正向循環。去年底今年初，“僅退款”服務從國內個別平臺擴展為電商平臺標配。
然而，普遍推廣后，“僅退款”一直處于爭議中。今年以來，“僅退款”相關話題多次登上熱搜。有上海店主為了12雙襪子，駕車1000多公里去找買家維權，將“僅退款”政策推向了風口浪尖。“618”大促期間，甚至有網友爆料稱某電商平臺的女裝店鋪營業額1000萬元，而“僅退款”數額竟達到350萬元。
實際上，對于誠信商家來說，“僅退款”在售后服務費用中的占比非常低。國內最先推出“僅退款”政策的電商平臺數據顯示，即使是運輸消耗較大、品質不易保持穩定的水果，其“僅退款”占售后服務費用的比例也不到5%，且其中絕大多數是問題商品的正常售后。這一數據表明，在商家保證質量和服務的前提下，“七日無理由退貨”“退貨免運費”等政策有效保障了網購消費者權益。真正需要“僅退款”的商品，主要是經不起往返折騰的生鮮類商品，或者運費遠超過貨物價值的小件商品。
“僅退款”頻頻上熱搜，從一個側面反映出當前消費者對于良好消費環境的期待不僅僅停留在商品質量環節，還延伸至售后服務；“僅退款”政策能夠成為行業標配，也反映出電商平臺主觀上更加重視消費者權益，在大數據技術支持下，有意愿、有能力為消費者提供更加及時有力的售后保障。而“僅退款”糾紛頻發，也提示各方需要注意，這項旨在保護消費者權益的措施還存在不完善的地方，需要加以改進。
完善“僅退款”服務，電商平臺應承擔起更多治理責任，平衡好消費者權益和商家利益。一方面，平臺應完善商家申訴處理機制，確保商家的合理利益得到保障；另一方面，平臺應加強技術投入和數據分析能力，更加精準地識別和處理惡意“僅退款”行為和不良商家，維護良好交易環境。有經驗的平臺不妨分享一些關鍵做法和核心指標，幫助同行們少走彎路，共同維護消費者權益，提升行業口碑，讓“羊毛黨”無利可圖，讓誠信者多些方便。
（責任編輯：梁艷）
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