央廣網北京8月21日消息（記者門庭婷）8月19日，合肥市住房保障和房產管理局發布《合肥市住宅小區物業服務公開工作指引》（以下簡稱《指引》）。《指引》所指物業服務公開，包括物業服務事項、物業服務收費、公共收益、辦事時效承諾等信息的公開（以下簡稱“三公開一承諾”）。
《指引》實現四大類信息全維度覆蓋。其中，物業服務事項包括物業服務合同、負責人員崗位信息和物業管理投訴渠道：物業服務合同的主要內容需公開，與業主委員會簽訂的物業服務合同（或前期物業服務合同）原件或加蓋公章的復印件，須放置于物業服務接待中心供業主查閱，保障業主對服務事項、內容、標準、質量要求的知情權；物業服務項目負責人（含 A、B 崗）及設備管理、秩序維護、客戶服務、環境管理等相關業務負責人員的照片、姓名及聯系電話需對外公開，方便業主溝通對接；同時，還需公開住宅小區內涉及服務質量、公共治安、環境保護、城市建設、城市管理、消防安全及價格監督等相關政府職能部門的投訴渠道，打通業主問題反饋通道。
物業服務收費公開則包含收費項目和物業費收支兩部分：需公示物業服務收費、停車收費及其他有償服務收費等項目，明確收費依據、收費標準、計費方式及監督舉報電話，讓業主清楚費用構成；采取包干制計費方式的住宅小區，應公開物業費收費情況及設施設備維修養護等資金支出情況。采取酬金制計費方式的住宅小區，應公開物業服務資金收支明細及年度決算情況，具體根據物業服務合同約定公開。
公共收益方面，《指引》要求公開公共收益各項收取情況和支出情況。物業公共收益主要是利用住宅小區共用部位、共用設施設備（以下簡稱共有部分）經營、租賃等獲取的收入，扣除法定稅收、能耗、人工等管理成本后所得收益；而物業共有部分經營成本支出則包括經營服務人員人工成本支出、材料成本支出、水電能耗成本支出、稅金及附加和其他合理成本支出。
辦事時效承諾上，《指引》對報事報修辦理時效作出明確規定：一般事務即辦即結；復雜事項 1 日內辦復、3 日內辦結，無法按時辦結的應及時告知業主預計時間；共有部分報修的，2 小時內到達現場處置，應急搶修一般不過夜；專有部分報修的，由雙方協商達成約定。同時，針對住宅小區內涉及電梯維修保養等其他市場主體以及水、電、燃氣、有線電視等公共事業單位的信息公開公示，物業服務企業應給予配合和支持。
在公開方式和位置上，《指引》要求采取線上線下相結合的方式，以線下顯著位置公開為主要方式，輔以業主微信群、微信公眾號、物業 APP 小程序和物業智慧化平臺等線上渠道。線下顯著位置主要包括小區主要人行出入口、業主主要活動場所、單元入口門廳、物業服務接待中心及其他易于業主辨識的醒目位置，確保業主能便捷獲取信息。
為確保《指引》有效落地，《指引》還從三方面明確保障措施。一是規范服務行為。物業服務公開應當堅持“真實有效、完整準確、及時便民”原則，公開的程序、方式、形式和樣式符合政策法規要求和物業服務合同約定，契合小區特色和業主需求，公示內容真實完整、通俗規范、便于監督，相關臺賬、票據資料完備完整，以方便業主查閱。
二是落實執行保障。物業服務企業作為住宅小區物業服務 “三公開一承諾”工作開展的責任主體，要完善管理制度，配置專職人員，依據本指引規范開展公開工作，針對業主集中反映的問題或疑問，主動溝通、有效回應，及時組織集中答復或現場說明會作出解答釋疑。業主委員會作為業主大會的執行機構，有義務向業主公開公共收益收支等情況，保障業主知情權。各街道（鄉鎮）、社區（村）要加強工作指導，督促相關主體落實公開職責，依托現有矛盾調處機制，及時處置和化解因物業服務事項不公開、公共收益不規范引發的物業矛盾糾紛。
三是強化指導監督。各縣（市）區、開發區物業行業主管部門將住宅小區物業服務“三公開一承諾”落實情況納入日常檢查、第三方測評范疇，指導和協助屬地街道（鄉鎮）、社區（村）開展檢查；對不履行法定公開職責的，責令限期改正，逾期拒不改正的，由相關主管部門按規定采取約談通報、信用懲戒、行政處罰等方式依法處理。
（責任編輯：蔡文斌）
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