為建立更加精準的旅游服務質量日常監測系統，借助游客評價大數據提升服務品質和溫度，省文旅廳于2023年國慶節開始在全省范圍內啟動了旅游服務“好差評”，在實時分析監測游客“好差評”數據中有效提升旅游滿意度，成為打造“旅游滿意在山西”品牌的重要抓手。兩年來，已累計收到游客反饋的景區、旅行社和導游的評價數據分別為11779條、717條和830條，為分析和提升游客滿意度提供了數據基礎。
今年國慶中秋假期，來自河南的張先生在“好差評”后臺留言后不到12小時，就接到晉城皇城相府景區的電話回訪，回應了他反映的景區排隊問題，張先生對景區的誠懇態度表示十分滿意。
臨汾洪洞大槐樹景區等企業根據省文旅廳反饋的每季度“好差評”數字畫像，針對性地優化服務，游客滿意度穩步提升。
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如今，在我省旅游景區售票窗口、咨詢服務處、停車場、核心游覽區等場所，隨處可見“好差評”二維碼采集景區服務數據。游客可以在地接業務為主的旅行社前臺、旅游客運車輛顯著位置，掃描“好差評”二維碼，了解旅行社和導游服務數據，還能在游覽過程中通過手機掃碼隨時對景區、導游和旅行社服務進行評價。同時，省文旅廳和各市文旅局官網和官微在顯著位置也常態化展示二維碼，并提倡4A級以上景區和知名品牌旅行社在其官網官微等媒體上展示二維碼。
為確保游客“好差評”數據的信度和效度，省文旅廳設計了適用于旅游景區、旅行社和導游的二維碼電子問卷。10個問題由總體評價和細節點評兩部分組成：總體評價從非常滿意到非常不滿意分五個等次，細節點評包括服務意識、合規程度、服務水平等方面。游客微信掃碼后，僅需輸入評價對象名稱并作出總體評價即可提交，若游客有進一步評價的意愿，也可以繼續完成細節點評，包括留言、留下聯系方式等，便于相關部門回訪反饋。
為了對“好差評”后臺數據進行持續跟蹤分析和匯總反饋，省文旅廳委托旅游院校專業團隊負責項目推進和數據分析工作。將后臺數據轉化為“好差評”工作臺賬，并借助人工智能大模型對游客評價、游客來源及偏好等多維度分析形成旅游服務質量“好差評”季報、半年報和年報。在“好差評”數據分析中，通過游客地理位置數據還能生成“游客來自哪”“游客常去哪”“游客關注啥”等外溢信息，將這些信息共享到相關部門，為提升旅游服務的精確度提供了依據。
“好差評”報告形成后，省文旅廳定期將數據反饋到各市文旅行政部門，健全“好差評”的調查核實、督促整改和反饋機制，確保“差評”件件有整改有反饋，形成工作閉環。通過大數據了解游客訴求后，做到及時反饋、快速回應、迅速整改，形成評價、反饋、整改、監督的良性循環，推動旅游服務質量與游客滿意度雙提升。
不過，對于基層景區和旅行社來說，“好差評”制度無異于將自己的服務短板“暴露”給上級主管部門，難免出現部分景區不愿意讓游客掃碼或組織人員“刷好評”的問題。針對這種情形，省文旅廳一方面強化“好差評”制度意義的解釋說明，另一方面采取“好差評”數據量排行榜，對掃碼率高的景區通報表彰，對“零評價”的景區強化督促。針對“刷好評”問題，省文旅廳對后臺數據進行檢測分析，若發現好評數據在時間段、頻率和手機IP地等指標上的異常分布，則對該景區或旅行社進行警告。
“開展旅游服務質量常態化大數據監測工作，可及時掌握旅游服務質量的動態信息，可在重要旅游時段、重要假期開展大數據服務質量監測工作，也可按月、季度等維度開展，形成并發布旅游服務質量監測大數據報告。”省文旅廳相關負責人表示，此舉能持續提升行業和社會服務質量意識，有效疏導游客意見和情緒，避免釀成不良輿情事件。2024年“跟著悟空游山西”活動開展期間，隰縣小西天因游客爆滿，導致服務一時未能跟上，部分游客“差評”增多的情況，省文旅廳根據后臺反饋數據，及時和地方政府進行溝通，共商對策，扭轉了輿論被動局面，為服務質量的優化爭取了時間。
省文旅廳將持續優化“好差評”數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，在借助大數據優化管理的生動實踐中，助力提升山西旅游便利度、滿意度和美譽度，推動文旅產業成為戰略性支柱產業和民生幸福產業，為建設新時代文化強省和國際知名文化旅游目的地貢獻力量。
本報記者張婷
（責任編輯：梁艷）
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