主播宣稱內容與實際體驗感受“貨不對板”；簽約主體被轉包更換；“拼團約定”實為空白條款……
購買直播“跟團游”，小心這些“隱形坑”
工人日報記者 張小簡
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“旅游產品直播間”是直播電商平臺近年來涌現出的新興賽道。在今年國慶中秋假期，有游客反映在直播間預訂的“精品團”實際體驗大打折扣、與宣稱不符等問題。專家提示，規范“旅游產品直播”應加強市場監管，嚴格落實直播平臺審核責任。
“9月20日在直播間提前報了團，結果旅行社根本沒預訂門票，而門票需要提前預訂，最后導致我們在景區等了一天也沒有買到票。”日前，來自廣東的莫莫(網名)在社交平臺分享了自己在國慶中秋假期出游的遭遇，提醒大家注意“避雷”。
來自北京的游客王先生也告訴記者，他在直播間報名的旅游行程宣稱只有3個購物點，實際被安排了8個，每個店至少停留兩個小時，“不買還被導游甩臉色”。
《工人日報》記者調查發現，有游客在直播間提前預訂了旅游產品，但實際出行時才發現，主播宣傳內容與真實服務之間存在差距，商家在接受產品咨詢時回復消極，游客現場維權則遭遇冷漠對待，甚至被拉黑。
專家提示，規范“旅游產品直播”應加強市場監管，嚴格落實直播平臺審核責任。同時，消費者線上選購旅游產品需要謹慎審查締約方資質，維權過程中注意保留證據。
遭遇直播間跟團游“貨不對板”
“我和朋友在某短視頻平臺直播間買了4799元的四川雙人跟團游，當時主播承諾不另外收費、不強制購物、行程透明。北京游客王先生說，“實際行程非常趕，每個景點只能匆匆打卡。”王先生認為，報名時旅行社所說的“品質游”，其實是早出晚歸的“疲勞戰”，食宿安排也和直播間宣傳不符。
在游玩過程中，王先生和同行游客質疑了旅行團的行程安排，導游卻告知“愛走不走，退團不退錢”，甚至直接拉黑了他們的微信號。最后，他們聯系到當地文旅部門才成功退費。
記者點進王先生所說的直播間，看到主播正在介紹同類旅游產品，承諾“每個人的餐標是800元”“住一晚希爾頓花園，全程4鉆酒店”“無隱形消費”。
記者拍下了同樣標價4799元的“兩大一小四川品質三日游”，隨后“旅游管家”通過微信發來旅游行程單和旅游合同樣本。該行程單列出了6處景點，有關出行時間表述較為模糊，合同和行程單均未寫明直播間承諾的800元/人的餐標。
北京市隆安律師事務所律師鄭曜靈認為，根據旅游法、廣告法和消費者權益保護法的相關規定，直播間以廣告形式宣傳旅游套餐，應確定宣傳承諾的內容最終都在旅游套餐中實現。
根據旅游法、國家旅游局印發的《團隊境內旅游合同(示范文本)》規定，旅行社還應當提供準確清晰的行程單。“旅游行程單應當在旅游行程開始前向旅游者提供，滿足消費者知情權。”鄭曜靈說，“若合同未明確載明行程單，且實際游玩過程和直播間宣傳不一致，屬于違約行為，旅行社應依法承擔繼續履行旅游合同、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”
實際簽約主體“移花接木”
讓一些游客感到困惑的是，和他們簽訂旅游合同的主體和直播間宣傳的旅行社不一樣。
“我在線上付費的商家是某市中國旅行社有限公司，但是到目的地之后發現和我們簽訂合同的是另一個旅行社。”王先生告訴記者。記者在直播中聽到主播多次強調“我們是自己的團，自己的司機，自己的導游”，產品介紹頁面寫的是“15~20人精品小團”。
記者查閱“四川品質三日游”的旅游合同發現，一條名為“拼團約定”的款項寫著“旅游者同意某市中國旅行社有限公司采用拼團方式拼至——旅行社成團”，被拼到的旅行團名稱處為空白。
網民莫莫也告訴記者，自己到了旅游地點卻發現被旅行社轉了好幾手安排，和其他旅行社的游客“拼”在一起，而這一情況旅行社事先并未告知。
“現實中，一些無資質、無服務能力的旅行社為了攬客，在直播間宣傳時以更具知名度的旅行社和優渥服務作為噱頭，然而實際簽約‘暗度陳倉’更換了旅行社主體。這種欺詐行為，除了侵害消費者知情權，還存在風險隱患。”鄭曜靈告訴記者，為了避免旅行活動中可能存在的各種突發意外，均需要有資質有經驗的導游帶隊管理，而無資質的旅行社遇到突發問題的風險防控和應急處置能力則可能存在欠缺。
“旅游團組落地環節很多，直播間售賣的旅游產品可能會被層層轉包給其他供應商。”華僑大學旅游學院教授殷杰分析，有些旅行社在選擇酒店、景區合作方等供應商時，為了節約成本，選擇了一些質量不佳的合作伙伴，這些供應商可能無法提供與宣傳相符的服務。
平臺應嚴格落實審核責任
“999國旅卡全國任意玩”“全年無加價，落地0自費”“5鉆溫德姆酒店+海景房”……直播間的跟團游宣傳口號五花八門，吸引著消費者線上預定。今年8月13日，某短視頻平臺團購帶貨全國總榜顯示，排名前20位的直播間中有一半是旅游產品。
“相較于線下旅行社的門店零售，‘旅游產品直播帶貨’展示的產品信息更豐富、營銷成本更低、更易于營造搶購氛圍。”殷杰認為，伴隨直播電商發展，這一模式會在未來旅游營銷中占據重要的地位。
殷杰表示，讓“旅游產品直播”健康有序發展需要多方主體共同努力。政府監管部門要加強市場監管，平臺應當嚴格進行準入審核，加強內容管理，旅游商家也要提升服務質量，強化誠信經營，加強供應鏈管理。
對于違規跟團游，已有平臺予以治理。2024年，抖音發布《商家旅行社違規分管理規則》，以“重點整治商家無故不接待消費者、價格與宣傳不符、強制購物、額外加價等違規行為”。今年2月，該平臺發布消費者權益保護年度報告顯示，2024全年已管控低價游違規直播間2565個。
“線上選購旅游產品的消費者，要仔細審查簽約主體是否和宣傳主體一致，并且明確合同約定服務內容和金額。”鄭曜靈建議，“旅行過程中出現貨不對板情況時，及時和導游或旅行社微信文字溝通，留下證據。若涉及人身安全問題，建議游客及時報警，和旅行社解除合同、及時止損。”
“旅游營銷方式正在不斷迭代更新，直播僅僅是一種營銷手段與營銷方式。”殷杰提示，不管旅游營銷形式怎么變化，“貨真價實”、誠信經營仍然是關鍵所在。
（責任編輯：梁艷）
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